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  对 外 服 务 指 南
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服务人员规范服务共性要求

服务人员规范服务个性要求

 
 
首页 > 用户服务 > 对外服务标准 >服务人员规范服务个性要求
 

1、营业接待规范:
(1)跨区业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理,凭证不完备,一次告知、两次办结。
(2)执行首问责任制,属本职范围内的业务主动办理,超出本职范围的,应及时、正确引导。
(3)服务场所设施齐全,使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。
(4)岗位标识明显,工号、照片等清晰可见,离岗后应摆放“暂停”标识。
(5)接待人员应礼貌待人,用户进门主动询问办理事项,态度热情,情绪饱满面对用户。
(6)业务单据交待清楚,钱款当面点清。

2、962777热线接听电话规范:(涉及其他对外服务电话接听的参照本条执行)
(1)铃响三声内接听,并报清工号。
(2)熟悉业务知识,掌握简单的故障的排除方法,漏气报修能给予用户必要的安全宣传。
(3)受理电话时应使用普通话,用语要规范,用户反映内容要记录准确,通话结束后应礼貌道别。
(4)遇到不能解答的问题,应说“对不起”,并说明不能答复的原因,记录用户联系方式,等弄清情况后再给予用户答复,不应有“生、冷、绕、推”的态度。
(5)在通话中遇到与对方意见不一致时,应耐心和对方交换意见,不可以大声压制对方,更不能挂断电话。

3、上门服务规范:
(1)上门服务前,应与用户电话联系或短信告知(已约定上门时间的除外),约定上门时间段。
(2)按照约定时间段到达现场,严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达,必须提前致电告知用户,并明确上门时间。
(3)上门服务时,必须穿戴整洁,佩戴胸卡上岗。
(4)敲门或按门铃应适度,主动出示工作证件并报明身份和来意。
(5)进入用户家中,须事先征得用户同意,进门前应穿上鞋套(除用户同意外),摆放工具应使用垫布。
(5)严禁在用户家抽烟;严禁接收用户任何馈赠,不接受用户招待。
(6)严禁擅自使用用户电话、手机等设备,严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要,必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。
(8)检修服务完毕后,做到工完场清,并向用户发放服务联系卡。
(9)抄表完毕,如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户,并采取必要措施。
(10)遇到用户询问,应主动告知。

 

 
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